花220平方米别墅房价住76平方米普通客房———一位顾客的曲折“携程”游
新华网北京3月15日电(记者 刘林)“我花别墅的钱去换一个小房间，简直就是欺负人。”从在线票务公司—携程网上预定了每晚价值高达1500美元马尔代夫满月岛别墅的杨先生，本打算带着三口之家享受一次阳光沙滩完美假期，没想到却成了他近段时间的心病。携程网为其提供的信息不仅错误百出而且百般推脱责任。连日来，他和携程网数次协商未果，到最后发现竟然连诉讼也面临很大难题。
天津人杨先生在1月22日通过携程网预定了马尔代夫一幢豪华别墅，准备春节过后带着妻子和女儿来一次温馨舒适的热带海岛游。根据携程网的介绍和预订单，他了解到，这幢面积220平方米的豪华别墅可以加床，适合一家三口在一起居住。
“携程规定一经交钱预定就不能取消，如果酒店不能加床，我们一家三口有一个人就没有地方住了，不过网站工作人员数次跟我确认可以加床，2月1日还以邮件的形式再次对可以加床予以书面确认，于是我就相信了客服的说法。”杨先生说。
然而转天下午携程网就给杨先生打来了电话，称酒店不同意加床，不过酒店可以以同样的价格调换成一间没有多大差别的房间。经过再次确认杨先生却傻了眼。“这间所谓的没有多大差别的房间只有76平方米，而且市场售价是原订房间的一半。让我花别墅的钱去换一个小房间，简直就是欺负人。”
经过自己与酒店的直接沟通，杨先生得知住什么房间交多少钱，酒店规定得清清楚楚，根本不可能要求其按照大房间的价钱去换小房间，且酒店并不知携程网的存在，杨先生的订单是通过境外机构booking网与酒店进行的预定。
经过再次与携程工作人员进行沟通，杨先生才了解到，原来携程在此次交易里只能算是一个“中介”的角色，杨先生的订单已经被携程转卖给第三方booking网，而与酒店一切的交易和沟通都是由booking操作完成。
就在杨先生继续等待携程调解结果的时候，杨先生发现自己信用卡已经被酒店划走了帐。出行日期日益临近，杨先生不得不直接在酒店增订了一间房间。
“最让我不能接受的就是，所有的客服态度都是客客气气，一切的事情都说去办去协调，然而转眼就没了消息，好像我从没打过电话询问过一样。我统计了一下， 国内国外我自己一共打了七十余通电话来协调此事，通话时长7余小时，电子邮件30多封，没想到却被戏耍，等了很久才等来一通回应，甚至有客服人员故意拒接电话，躲避责任。”杨先生说。
因为携程虚假承诺可以加床，拖延变更手续造成了损害，杨先生向携程提出了索赔。却发现自己根本不知道携程网的开办单位，只知道是在上海开办，如果要打官司，不但要从天津跨越到上海去提起诉讼，而且面临不知道告谁的风险。
携程网公共事务部日前就此事向记者证实，“此投诉是由于我司供应商没有确认好是否可以加床，导致客人预订的房型不能入住三人，从而使客人有了不良的预订体验，在此我司也对客人深表歉意。我司目前与客人仍未达成一致，仍与客人在积极的沟通中。”
法律专家指出，启动诉讼程序的前提是要知道被告是谁，如告错了被告，将被法院驳回，且自担诉讼费用。在电子商务交易中，因其虚拟性、即时性、跨地域性等特点，人们一般只知道自己是在哪个网站上进行的交易，根本不知道其开办单位、责任承担人是谁，不知道对方在哪里，对方交易者真实身份难以确定。比如“携程”只是网站的名称或商号，是网站的简称或商业推广名，而不是企业的法定名称，并非法律责任主体。对网站法定名称的不详，必将给今后可能发生的诉讼，造成不知道告谁；对网站地址的不详，都不知道去哪里告，合法权益难以主张。
此外，电子商务纠纷案件的管辖，目前我国尚无特别法律规定，只能按一般民事诉讼管辖原则，由被告所在地或合同履行地法院管辖。鉴于网络极强的地域跨越性，使得网络用户与网站责任人相隔千山万水。不菲的维权成本，成为大多用户难以跨越的鸿沟，只能望而生畏，忍气吞声，而这往往被部分网站恶意利用。
作者：刘林
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
