以“惠民”为核心创新驱动促进信息消费

    秉承着“客户为根、服务为本”的理念，为客户和社会创造价值成为移动人的追求。这只是万里长征刚刚启程，求索的脚步却不曾停歇。近年来，中国移动山东公司在集团公司和山东省委、省政府的领导下，适应移动互联网、物联网发展需求，以“惠民”为核心，加快转变增长方式，从打造覆盖全省的无线高速宽带网络、丰富信息产品满足客户多样化需求、加快渠道转型提升服务能力、拓展应用助建智慧城市群等方面入手，大力推进国民经济和社会信息化，促进山东信息消费快速健康增长，推动工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展。四网协同发展，追求最佳打造覆盖全省的无线高速宽带网络促进信息消费，网络是基础。山东移动始终把网络质量看做企业发展的生命线，以“追求最佳” 为标准，建成了2G、3G、无线局域网WLAN、4G 试验网四网融合的精品网络，网络整体规模居全国第2位。其中，3G和WLAN 流量均居集团第1位，2G 业务量居集团第2位，网络综合运行指标及网络质量客户满意度连续多年居集团首位，较好的满足了全省7000多万客户的通信需求。截至目前，山东移动全省网络地理覆盖率99.75%，人口覆盖率99.95%，并实现了城市的深层覆盖以及路线、海岸线、风景区的全面覆盖。针对城市建筑日益密集产生的信号衰减问题，建设2万个室内分布系统优化网络质量，全省地下室、电梯等场所覆盖率超过95%；实现全省3121公里海岸线的连续覆盖。自2009年以来，山东移动大力推进我国自主创新的3G（TD-SCDMA）建设，在全国率先实现省内所有市县及重点乡镇通3G，3G 流量集团领先。除此之外，大力推进无线局域网WLAN 建设，WLAN 接入点超过100万个，覆盖全省6.5万个热点区域，并覆盖了全省40%的居民小区和部分村庄，使山东省成为WLAN覆盖区域最广的省份。2012年起，在工信部和集团公司的统一部署下，山东移动在青岛启动我国自主创新4G（TD-LTE）试验网建设。目前，青岛主市区已经实现4G 覆盖，测试网速超过80兆/秒，能够实现视频的高清即拍即传。目前，以将4G网络转换为WLAN 网络的方式，青岛市民可在316路公交车上不换手机体验4G 网络。下一步，公司将在集团统一部署下推动全省4G 网络建设，实现规模发展。适应移动互联网和物联网发展满足客户多样化信息需求山东移动细分客户群体，推出实用、优惠的资费产品。推出了动感地带音乐套餐、互联网套餐、创业卡等，满足青少年学习、娱乐和创业的需求;推出了全球通商旅套餐等，满足商旅客户通信需求;推出了神州行长话卡、12582农信通业务，方便在外务工人员亲情沟通和求职。并推出了欢乐家庭、村级网等圈子营销产品。山东移动适应移动互联网发展需求，按照“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”的策略，深度做好流量经营工作。山东移动与政府部门共同搭建了城市综合信息服务平台“无线城市门户网”,市民可以随时查询水电燃气和有线电视费、五险一金、交通出行、政务公告等400多项便民信息并获得服务。山东移动积极拓展物联网领域，自主研发的M2M 物联网平台已在全省各行各业得到广泛应用，实现无线抄表、车联网等产品的规模推广。山东电力、山东移动共同推广无线抄表系统已经为17市地90多个县区的1200万块智能电表提供无线数据回传服务。为丰富人民群众的精神文化生活，山东移动联合社会主流媒体,推出了一系列紧扣时代主旋律的手机文化产品。与大众报业集团联合打造《齐鲁手机报》,集合大众日报、齐鲁晚报等内容精华,囊括新闻、生活百态、时评警句、网友互动,客户数居全国省级手机报首位。近年来，与省委宣传部等单位联合开展了“放飞梦想”绿色手机文化创作传播大赛、“我身边的文明事”短信征集大赛等，得到中央领导同志的肯定。信息化建设规模化、标准化拓展应用助建智慧城市群山东移动大力推进政务信息化、企业信息化和农村信息化，面向教育、金融、电力、交通等40多个行业推出了综合信息化解决方案，提升经济社会运行效率。2012年7月，中国移动与山东省人民政府签署了《建设“智慧山东”战略合作协议》，将信息化建设进一步引向深入。山东移动大力推进电子政务工程，助建“智慧政府”。山东移动与省计生委、省物价局、省旅游局等多家政府单位开展了移动OA、手机综合虚拟网等信息化合作。与省计生委合作开发了3G 计生系统信息化管理平台，覆盖全省17市、138个县（区）。与省旅游局签署信息化战略合作协议，共同建设全省重点景区游客动态流量监测系统，为景区的实时监控和科学管理提供信息化支撑。山东移动助建“智慧金融”、“智慧能源”、“智慧矿山”。与四大国有银行和九个商业银行积极开展合作，在专线业务基础上，推出了集团语音、WLAN、无线POS等一体化信息化解决方案，提升金融业信息化水平。山东移动研发的“E矿山”安全信息管理系统已经在兖矿集团济三煤矿、淄矿集团许厂煤矿等167矿业企业及涉危企业中成功应用，提升了煤矿安全生产的预报、预警能力，并被国务院国资委作为全国煤矿安全生产信息化示范工程在中央企业中推广。山东移动大力推进教育信息化，助建“数字校园”、“平安校园”、“平安校车”。目前，校讯通业务已经覆盖了全省6900多所中小学校，使用用户数超过260万。山东移动与卫生部门共建“智慧医疗”，提升医疗服务水平。“智慧新农合”以“电子医疗证”取代了传统的纸质医疗本，农民刷手机或二维卡就能看病 ，通过手机短信能及时了解新农合账户报销情况，一举破解了参合农民看病登记程序繁琐、新农合账户资金安全监管等多项难题。该项目已覆盖全省约147.8万个家庭、500多万农民。山东移动推进信息下乡，以信息化手段助推农业现代化。搭建了“农信通”、“新华农信”等信息服务平台，为农民提供科技文化信息服务。“智能大棚”、“智能冷库”等农业物联网示范工程，获得全国信息化应用成果金奖。中科院、禹城市政府、山东移动联合打造“智慧农业”示范工程，整合多种涉农资源,建立集农业科技及市场信息采集、传输、发布平台于一体的农村信息化服务网络。加快电子渠道建设探索移动支付业务不断提升服务能力互联网时代，提高面向客户的线上线下协同服务能力成为通信企业面临的课题。山东移动在实体营业厅基础上，建立起涵盖10086热线、网上营业厅、短信营业厅、手机WAP营业厅以及自助终端等在内的立体化电子服务渠道，客户足不出户就能办业务。目前，电子渠道已成为客户获取服务的主渠道，80%以上的业务通过电子渠道办理，月均受理业务3.3亿笔。2012年9月1日，山东移动网上商城正式运营，成为集终端购买、卡号与套餐销售、增值业务办理、交费于一体的综合服务平台。目前，网上商城可办理45档全省统一资费产品以及17市地个性化资费产品，并推出了专属产品“神州行3G 卡”，销售三星、HTC 等百余款手机。移动支付业务正成为信息消费的新领域。山东移动正式推出了手机钱包业务，用户可以将银行卡、交通卡、会员卡等各种电子卡应用装载在贴片卡或具有NFC 功能的手机中，刷卡或刷手机消费。山东移动还分别与青岛琴岛通卡股份有限 公司、日照城市一卡通有限公司合作推出了手机版日照通卡和琴岛通卡，市民刷手机即可乘车、购物、看电影。客户为根，服务为本。山东移动不断深化以客户为中心的服务体系，建立了以客户为中心的“大服务”体系。围绕客户满意度提升和短板改善，推出了“客服热线，来电必复”、“一点投诉，全网响应”等便捷服务举措。还率先在行业内建立完善的客户监督的服务管理机制，在营业厅、10086热线和投诉受理窗口分别推行服务监督卡和客户满意度短信测评，倾听客户意见，不断改进服务。对于客户投诉，确保“件件有着落，事事有回音，以客户满意为标准”。多措并举，保障客户权益营造安全网络信息环境山东移动以客户为中心，不断提升网络管理水平。打造全国领先的智能化网络运维体系，对关键设备实行了双备份，确保网络安全运行。自2008年以来，先后圆满完成了青岛奥帆赛、第十一届全国运动会、第三届亚沙滩运动会、省“两会”、达维台风等重大活动和抢险救灾通信保障770余次。为了净化网络环境，山东移动率先在全国建设了不良信息监控拦截系统，严厉打击骚扰电话、垃圾短信。建立了免费的10086999短信、10086热线等垃圾短信举报渠道，配备专业团队受理客户举报。加强对SP端口、行业端口及社会售卡渠道管理，保护用户合法权益。近两年来，山东移动平均每万用户垃圾短信量持续保持全国最低。山东移动健全机制，保护客户信息安全。建立《客户信息安全保护管理规定》等10余项制度，对客户信息产生、传输、存储、处理等各个环节进行了严格的规范。在技术层面，对涉及客户资料、位置信息、通话详单等关键信息的批量查询、导出、删除等高风险操作，建立“金库管理”模式，由两人或以上有相应权限的员工共同协作完成操作。制定《中国移动山东公司业务支撑网第三方安全管理办法》和《中国移动山东公司业务支撑网合作伙伴安全自管理工作要求》等，加强第三方合作公司安全管理。